“真是太感谢你们了！你们总是将我的大事小事放在心上，帮我解决了那么多难题，没有你们忙前忙后的协调和帮忙，说不定我还一头扎在信访这条道上”。南湖区老余每次打电话到区信访局都由衷地感叹道。

老余居住在南湖街道烟雨小区，肢体重度残疾，低保户，生活困难。两年前，他在南湖卫生院就医时与医生发生争执摔倒在地，由于双方各执一词，摔倒的地点是医生办公室没有摄像头，给问题化解处理带来了不小的难度。老余在报警走诉讼程序的同时，又在不停地上访。为化解此案，区信访局相关人员运用“公心、耐心、真心”，对老余以心相交，以诚相待，“精诚所至，金石为开”，在真情感化下，老余的心结被彻底打开，从之前的不满怨恨心理转变成了现在的感激感恩。

第一部曲：公心为民化难题。针对老余就医发生纠纷要求赔偿的信访事项，区信访局一方面牵头召集区卫计局、区残联、南湖卫生院、律师等先后多次召开协调会，针对老余的实际困难先由相关部门拿出资金让他看病；另一方面积极引导他走诉讼程序，为他找援助律师，帮助他写诉讼请求。身体的残疾，经济的困难，短期无法解决的焦虑让老余产生了很强的敌意和愤恨，曾多次扬言进京非访。法院判决结果下来后，老余对判决结果不满意，又二次上诉。期间，信访局多次跟老余电话当面沟通，做他的思想工作，劝说他打消过高的赔偿期望。在工作人员无数次的上门做工作后，老余终于打开了心结，接受了法院判决的合理赔偿。至此，老余一年多的信访之路画上了圆满的句号。

第二部曲：耐心开导建感情。老余是一位独居老人，平时朋友不多，再加上出行不方便，电话便成了他与外界沟通的最重要的方式。在他打官司和信访期间，区信访局的办公电话便成了他的热线。有时，他一天可以打过来七八个电话。面对这种情况，我们总是耐心地接听，耐心地听他讲述，耐心地从情、理、法等方面对他进行开导。时间久了，他慢慢地对我们消除了敌对不满的情绪，有时打电话过来还和我们拉拉家常，谈谈他的人生理想。情感投入、心理距离的缩短也为整件事情的圆满解决打下了很好的基础。

第三部曲：真心关怀解心结。老余的信访事项解决后，我们还是十分关心关怀他的生活。去年他出行的代步工具小三轮在烟雨社区海绵工程改造中被砖石刮破轮胎，维修费用需要两百多元，他打来12345市长热线求助。区信访局在接到市转交的政务热线后，第一时间上门了解情况，在了解情况属实后又与社区海绵工程指挥部相关同志对接商定赔偿事宜。时任信访局副局长金玉根主动垫付维修费，联系维修点帮助老余修好了轮胎。前几天，老余在跟我们联系时流露出想要一台二手的电视机，晚上看看节目打发打发时间。区信访局正好有一台闲置电视机，工作人员在履行好相关手续后立即将电视机送到老余家里，并联系安装师傅帮他安装好。

点点滴滴的真情付出，让老余切实感受到了党和政府的温暖。寒冰并不可怕，只要我们始终秉承以人民为中心的发展思想，帮助他们解决存在的实际问题，用真诚赢得信访人的理解和配合，寒冰就一定能融化。