从抗击疫情到复工复产复市，12345政务热线成为群众反映问题、咨询政策的重要渠道，也成为南湖区为群众、为企业解决难题的重要通道。这两个月来，这条政务热线保持火热，南湖区面对12345政务热线数量激增的情况，推出针对性的举措，确保群众投诉在短时间内“事事有回音、件件有着落”。

　　及时答复群众：

　　24小时办结

　　前几天，12345政务热线接到余先生的电话，他要从湖北武穴市返回嘉兴复工，但当地要求接收地开一个证明，他才能离开湖北。余先生联系了在南湖区的工作单位，但是单位无法开具接收函，于是他求助南湖区能给予一个明确的政策解答。区信访局接到这个信访件后，马上联系了相关主体，并答复余先生他本人嘉兴健康码如果是绿码就可以直接返回，无需隔离，但返回后一小时内需到居住地所在村、社区报到。

　　随着企业复工复产节奏加快，这段时间大量外地务工人员来到嘉兴，很多人通过12345政务热线了解相关情况。区信访局负责政务热线的相关人员介绍，目前每天有五六个电话是咨询外地或境外返回嘉兴的相关政策，比如“到嘉兴工作有什么条件？返回嘉兴后要怎么做？还要不要隔离？境外返回后隔离的费用怎么付？”对这些问题，他们都积极处理，及时给予当事人答复。

　　疫情发生后，在区委区政府领导下，南湖区成立了12345政务热线疫情防控工作专班，对市12345政务热线中心交办的涉疫防控紧急信息实行统一指挥、统一协调、统一调度、统一管理。区信访局主要负责人和专班工作人员一起，克服人员少、任务重的压力，每天对涉疫市长电话转送交办过程全程跟进把关，按照紧急件、一般件、特殊件的办理时限要求，紧盯工作班子和责任主体，主动与镇街道和其他部门沟通协商，多次对市里深夜交办下来的市长电话单第一时间与相关主体进行解释沟通，并争取不同主体间的合作处理，及时解决来电人的合理诉求。

　　在企业复工复产后，不少群众通过网络或来电咨询相关情况，取得政府相关部门的支持和帮助。复工类主要反映如何帮助员工正常进入工作等问题，复学类主要咨询外地学生何时能返嘉等问题。此外，还涉及到健康码咨询、人员车辆管理、社区防疫管控等，比如有的老人没有智能手机，无法申请健康码，希望协调解决是否有其他便民方式进入小区。

　　两个月来，从抗击疫情到复工复产，12345政务热线数量同比激增4倍多。据介绍，从1月24日至今，南湖区已收到电话、网上等信访件3600多件，按规定80%的信访件在3小时内处理完毕，所有信访件都在24小时内完成答复并录入系统平台，办结率达到100%。

　　区信访局在做好热线办理的基础上，还建立每日疫情分析研判机制，依托统一平台大数据，及时汇总梳理居民群众关注点、重点工作薄弱点等，向区委区政府提出合理化建议，为有关部门提供有价值线索，更精准助力战“疫”，推动企业复工复产。

　　立马处理难题：

　　件件有着落

　　2月的一个深夜11点多，南湖区12345政务热线接到一条信息，南湖区一家敬老院的一位老人突发疾病，需要住院。但此时，因为疫情影响，可以住院的医院除了要做好严格防护措施外，还要求有专人陪护。区信访局工作人员戴培忠接到信息后，立即联系相关镇村，通过半个多小时的协调，联系到了护工，从而让老人顺利住院接受治疗。

　　“事事有回音、件件有着落”。疫情发生后，南湖区开通“直通车”，倡导群众通过12345政务热线、网上信访、写信等方式反映诉求。区信访局有效统筹力量，合理安排工作人员全天候轮流值班，及时回应处理群众或企业反映的问题。同时，守牢“责任田”，针对重大涉疫线索热线投诉、答复敷衍简单、办结时效性不强的信访件，以高标准、严要求跟进督办，直至达标后予以销号，主要涉及复工复学、线索举报核实、防护物资价格等方面热线诉求。

　　南湖区还在“微嘉园”创新开设“社会矛盾纠纷受理平台——南湖12345”，将区社会矛盾纠纷联调中心“一窗受理”服务延伸至手机终端，实现互联互通。截至目前，累计在线受理各类群众诉求2834件，办结2223件。2月上旬，市民肖某通过“南湖12345”线上求助帮讨欠款，系统受理后立即流转至人民调解，组织双方当事人通过ODR在线矛盾纠纷多元化解平台视频协商，最终成功签署调解协议书，肖某顺利讨回7.4万元欠款。

　　南湖区依托注册人数近20万人的“微嘉园”移动平台，遵循“民有所呼、我必有应”理念，统筹做好疫情防控与民生保障，畅通社区治理服务“最后一公里”。居民群众通过“微嘉园”议事、报事模块，随时报送涉疫线索、咨询疫情防控、企业复工复产等相关政策，提出各类意见建议，疫情期间累计收到群众报事2693件，均得到网格长或微网格长的及时处置和回应，实现线上线下良好互动。

　　为了更好地助力企业复工复产，前段时间，区信访局的机关干部们还分组走访了凤桥镇30多家企业，在“三服务”活动中，主动宣传告知各项惠企政策，帮助企业精准掌握和及时适用，及时了解企业生产经营中遇到的困难，在“一手抓疫情防控，一手抓复工复产”大考面前为企业送温暖增信心促发展。

　　“倪老板，您反映目前企业受用电限制，不能再上马新生产线，扩大产能存在困难的问题我们会帮您反映到镇里，看能不能符合搬入工业园区的相关政策。”“谢谢！真的是非常感谢你们，你们的走访对我们来说就是一场及时雨！”区信访局副局长谭佳欢和陈萍在走访嘉兴市峰丽塑料制品有限公司中帮助该企业咨询入驻园区的相关事宜。

　　“你好，请出示一下健康码”“麻烦测一下体温，36.5体温正常。”“请到这边来登记一下新入嘉系统”……区信访局的机关干部们在做好业务工作的同时，还到嘉兴火车站以及凤桥镇新篁社区、大星村、新民村、永红村等，帮助做好火车站出站口执勤、小区门口登记管理、网格（微网格）动态排查、居家留观人员管控、防护知识宣传、健康码申请和检查等工作，以实际行动助力守牢“小门”。