政务服务领域中国质量奖提名奖这样炼成

发布日期:2021-09-22 08:29 信息来源:南湖区

质量无处不在,对高质量的追求,渗透在这座城市的各行各业。近年来,南湖区质量强区建设加速推进,越来越多的组织机构、企业投身于质量管理水平提升的行列中。

在南湖区政务数据局(行政审批局),“质量第一”价值导向在这里得到了生动实践。以质量品牌为梦想,以标准建设为支撑,五年来该局积极争当“最多跑一次”改革的红船先锋,持续推进审批制度改革和数字化改革,打造南湖畔政务服务金字招牌。

而在区政务数据局(行政审批局)一系列改革的背后,有一个特别的存在——受理服务科,岗位人员61名,平均年龄28岁,这是一个朝气蓬勃、富有改革激情和创新精神的一线班组。他们始终铭记为民服务的责任,着眼于群众办事的痛点、难点和堵点,通过改革和服务实践,逐步形成“三员六步七办”政务服务质量管理模式。

9月16日,第四届中国质量奖正式揭晓,区政务数据局(行政审批局)受理服务科摘得中国质量奖“一线班组”类提名奖。

值得一提的是,中国质量奖设立9年来,这也是全国政务服务领域首个获奖的班组。五年时间,从一个刚刚成立时的一线班组,到如今可以展现我国政务服务领域的高质量水平,这个中国质量奖提名奖是如何炼成的?

一次次大胆探索

破解群众办事痛点堵点难点

“公章四面围城、审批长途旅行”“审批难,难于上青天”“门难进、脸难看”……曾经,在企业和群众办事体验中,这些现象屡见不鲜,改革迫在眉睫、势在必行。

“三员六步七办”政务服务质量管理模式,就是在一次次的痛点堵点难点破解中逐步生成的。以群众办事体验感和满意度为出发点,以政务服务为民和改革发展红利由人民共享为落脚点,南湖区以数字赋能、改革集成推动行政审批服务体系和服务能力的整体性提升。

其中,“三员”指服务专员、受理专员、智慧专员三级专员,提供自助指导或人工服务,让群众“进一扇门、跑一个窗、办千件事”;

“六步”指全场景咨询、无差别受理、一平台流转、全流程跟踪、综合制出证和好差评管理六步服务,通过标准化管理重塑服务流程,为群众和企业提供全流程闭环政务服务;

“七办”是指自助办、线上办、就近办、上门办、预约办、集成办和跨域办七种体验,根据不同的办事方式和需求,为群众提供多维度、全天候、不打烊的办事方式。

依托“三员六步七办”,区政务数据局(行政审批局)受理服务科更好地承担起全区投资项目、商事登记和社会事务等千余事项的受理、初审、流转、制证和发证工作,成为全区政务服务的流转中枢和主要视窗。

一声亲切的问候,是他们的服务态度;一个热情的笑脸,是南湖审批的最美名片。三级专员、六步服务、七种体验的“3”“6”“7”质量控制体系,汇聚成红船旁最舒适的体感温度,点对点提升群众对政务服务的满意度、获得感。

坚持质量思维

奋力推动多个首创诞生

率先推行行业许可“一证化”改革、无差别全科受理,跨出全国政务跨省通办“第一步”,企业开办跑出最快速度,现场管理标准化建设全国试点……在探索和创新“三员六步七办”政务服务质量管理模式的实践中,一项接一项的大胆改革在这里破土而出,一个接一个的“南湖样本”在这里诞生,进而不断复制推广,领跑全国政务服务质量。

原来在南湖区办一件事,需要跑好几个窗口,碰到人多还要排很长的队,如今这样的情况已经完全不一样了。安徽小伙叶林来南湖区已经12年了,他开过餐饮店、蔬菜店,最近准备开一家水果店。在智慧专员的指导下,他仅用29分钟就办好了营业执照,“从前要楼上楼下跑好几个窗口,腿都酸了,现在一个窗口就搞定了!”

早在2018年,受理服务科专员们攻破重重堵点,开发一窗受理综合平台,梳理全区26个部门的千余事项,重构受理审批流程,开展全员业务培训,仅用3个月就实现群众和企业“进一扇门、跑一个窗、办千件事”,变“多窗”为“一窗”,开创性地在全国首个实施无差别全科受理。

问题出革新、基层出经验、实践出真知。这是“一平台”的故事,在“三员六步七办”的引领下,“一碗面”“一张图”等一个个首创故事诞生着,用改革为质量破题,用创新为质量赋能。

行业许可“一证化”改革,这是南湖区在全国层面的领跑,实现了审批制度改革重大流程的创新,而这一创新的开端来自于一碗面。受理服务科专员在吃面时,发现面店墙上挂着各个部门签发的证书,满满当当,可以窥见群众办证之难。2017年4月,南湖区娱乐、餐饮、印刷经营等17个热点行业实现行业许可“一证化”,群众跑一个受理服务窗口、领一张“行业经营综合许可”证书,即可开业。

一直以来,企业开办审批环节多,涉及部门多、材料多,办理时间长,如何找到突破口?2018年,企业开办“一件事”改革拉开大幕,南湖区绘制了首张贯通工商登记、公章刻制、银行开户、领取发票和社保、公积金开户共6大环节的流程图,第一个在全国实现常态化企业开办一日办结。

持续迭代升级

全面提升政务服务质量

“从体温测量、健康码扫描到办事时的取号、办理,等待时间不长,效率很高,全部办下来非常顺畅,办事环境也非常好。”办事高效、环境舒心、服务优质,这是不少群众对南湖区行政服务中心办事大厅的第一印象。

一句句点赞,一声声肯定,离不开多年来该局在现场标准化管理上的探索和实践。早在2016年,受理服务科就创新导入了现场管理标准系统并引向常态化,对包括墙上公告的张贴、桌上物品的摆放、每个抽屉里材料的存放等的一切物品都定点定位,对全局人员、设备、空间等资源进行全方位标准化管理,实现服务过程程序化、服务质量精细化、服务方法规范化。目前,南湖区政务服务现场管理标准化工作已被列为国家级、省级标准化试点。

乘着数字化改革的东风,受理服务科还高质量打造了“随E问”全场景政务服务咨询体系,打通群众办事“最先一公里”。其中,创新推出的“政小云”线上平台,以同屏共享、语音同传为核心提供“边聊边办”功能,让群众享受“保姆式”线上服务。

“三员六步七办”推行后,政务服务“好差评”、社会管理和公共服务综合标准化等多个国家试点先后落地南湖,持续推动着更多政务服务改革的探索。

如今,一个“怪现象”正在这里发生。走进区行政服务中心二楼办事大厅,十个无差别受理窗口,承担着千余事项的办理,但现场看不到长队如龙,甚至出现了“人越来越少”的景象。“更多的群众在一楼自助办,在家里办,在手机上办。”受理服务科负责人说,“我们的目标是,‘跑一次是底线,一次不跑是常态,跑多次是例外’。”

数字化改革,正引领政务服务转型升级,全面提升政务服务质量。“就带了一张身份证,半个小时就完成了。”前两天,市民周金付在受理服务科智慧专员的指导下,体验了一回超速营业执照注销,从申请到办理完成,全流程自助操作。

今年,南湖区已全面启动政务服务2.0示范大厅建设,引领政务服务从网上、掌上“可办”向“好办、易办”转变,将“最多跑一次”、数字化等方面的改革红利释放给企业和群众。


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