“您好，这里是96345服务热线，请问有什么可以帮您？”在嘉兴市96345社区服务求助中心，求助热线响个不停。接单、派单、回访……对于96345社区服务求助中心的接线员们来说，这样的工作程序就是他们的日常。
管道堵塞、太阳能“失灵”、空调故障……在嘉兴，生活中遇到这些麻烦事，只要拨打96345，就会有匹配的师傅上门解决，而且不需要任何上门费。这条24小时“不打烊”的便民服务热线，犹如柴米油盐，已融入嘉兴人的日常生活。
96345服务热线自2003年开通至今，共接到市民求助电话463万余件次，回访满意率99.95%。记者从96345接线部获悉，目前共有13名接线员，每名接线员平均一天电话量在100多个。为了满足各个时段居民们的需求以及解答一些市政出台的相关政策，96345都会在第一时间对接线员进行系统培训。成立18年来，96345每年都会组织至少4场培训，确保接线员可以随时应对居民们提出的问题，及时满足居民们的需求。
96345热线之所以能成为市民的“贴心热线”，主要在于提供细致入微的服务，而这也对接线员有着很高的工作要求。
为民解忧显担当
周婷婷是96345的一名接线员，今年是她在96345工作的第六年。“接线工作比较单调，而且我们是24小时服务的，有时候要值夜班，会很辛苦。但一想到电话那头是焦急等待解决问题的老百姓，就觉得自己的辛苦很值得。”周婷婷告诉记者，一次，家住市区南阳路的一位老爷爷打进热线来说家里的太阳能突然不出热水了，非常焦急。周婷婷了解情况后马上联系了加盟企业亿家乐太阳能维修服务部，朱新忠师傅接到中心派单后第一时间上了门，检查过后发现太阳能没有损坏，原因是自来水水压不稳定，他耐心地跟老人做了解释，并告知老人，需要找自来水公司进行维修。因为并非是太阳能的问题，所以朱师傅未收取任何费用，连基本的检查费用也免了。“我打电话回访时，老人很激动，表扬我们的师傅服务非常好，耐心细致，他感觉很温暖。听到这样的反馈，我自己也很开心。”周婷婷说。
回想自己6年的接线员工作历程，最让她印象深刻的是3年前在凌晨1点左右接到的一次求助。“求助者是一位老人，当天晚上他摔倒在地上起不来了。我接到这个求助后，首先安抚老人，并帮他报警。”周婷婷说。老人平时家里有什么需要维修的，都会打96345，当自己摔倒了也是习惯性地向96345求助。“后来警察叫了120，将老人送到了医院。警察反馈说已经联系到了老人的子女，我也就放心了。”
真诚服务暖人心
2020年9月，张曙艳加入96345，成为一名接线员。这一年多的工作时间里，张曙艳真切感受到这份工作给她带来了一份助人为乐的喜悦。“工作中，我接到过各种各样的求助、咨询，有提建议的，也有表扬的，作为接线部的一员，我希望帮助每一位打进热线的居民解决问题。”张曙艳告诉记者，有一次接到了一位老先生的求助，家里的门坏了，需要师傅上门维修。当她询问老先生家里的门是什么材质时，老先生表示自己也搞不清楚。“后来我得知门框是铝合金材质的，就派单给维修铝合金门窗的加盟企业旺源。之后过了一个半小时左右，老先生的电话又打进来了，本来还以为是来催促师傅上门维修的，结果电话接起来后，老先生说自己家的门修好了，但是师傅不肯收钱，老先生电话里非常激动，一直在对我们表达感谢。”
向96345打电话进行求助的居民，有些年纪比较大。接线员张琼告诉记者，明明自己用很大、很清楚的声音在回复，电话那头的居民却还是听不清楚，要反复询问。一次，张琼在午休的时候，在嘉兴市党群服务中心四楼的心理治疗实验室，体验了一下“听力试验机”，她将耳朵贴在两个听筒之间，通过选择不同模式，可以感受各种听力问题下的声音，包括：耳鸣、听力高度下降、耳背等。通过这次体验，张琼理解了听力不便的人的感受。“我们96345这个服务平台，受众群体里有很大一部分是老年人，而他们可能或多或少会有一些听力问题。今后我会时刻提醒自己，在接听每一个居民来电的时候，一定要说话慢一点，心态稳一点，耐心多一点。”张琼说。
18年来，96345社区服务求助中心坚持“以人为本，情系百姓，有求必应，诚信为民”的宗旨，在群众中的口碑也越来越好。
每当有市民拨打96345热线求助，就会先由接线员接听电话询问维修项目和地址，并做好相应的登记。随后，接线员根据客户的需求指派相应的加盟师傅，一般以就近原则优先派发，同时告知加盟师傅客户需维修的项目及联系方式，要求加盟师傅第一时间与客户取得联系。在登门维修前，加盟师傅与求助市民会先进行电话联系，电话沟通过程中会询问清楚具体维修事宜，是否需要配件和工具，或者造成问题的可能情况、上门服务时间等，有需求的市民也可在电话中事先询问大致的价格。而当96345的加盟维修师傅登门后，按照相关规定要求，会先表明其96345热线加盟师傅的身份，维修完成后开服务反馈单。另外，求助市民在加盟师傅维修时，若操作过程中存有疑虑，也可及时联系96345进行沟通确认。最后，当整个维修过程结束后，96345都会进行电话回访，接线员会通过回访服务，监管加盟企业的服务，保障服务的满意度，给大家提供安心的便民服务。