一、投诉举报基本情况分析

（一）投诉举报整体情况

2025年一季度共收到投诉、举报4263件，其中投诉3446件，含商品类投诉2336件，服务类投诉1110件，共计涉及争议金额1442.26万元，挽回消费者损失金额25.16万元；举报件817件。同时，一季度回复各类咨询700余件。

（二）商品类、服务类投诉情况

1．商品消费主要类别

2．服务消费主要类别

（三）举报热点

二、重点领域问题

食品类，交通工具类，餐饮服务类，这几类均为近年的投诉热门领域，随着人们日常消费水平的提高，对物质条件需求的增加，维权意识的增强，投诉量始终居高不下。

食品类投诉共收到850件，为商品类投诉首位,另有举报106件。主要问题表现在部分商品过期、保质期不明、有异物、一些商品吃后身体不适。食品类投诉主要分为以下两类，以前者居多：一类是职业投诉，《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》等新出台的法律法规中对于惩罚性赔偿的加大，一方面保护了广大消费者的利益，另一方面也给了职业打假人以可乘之机。不少职业投诉人动机不纯，恶意索赔屡见不鲜，而网络投诉渠道的畅通也使得职业投诉量出现大幅上涨；另一类是实际生活中遇到变质、劣质、过期等食品，危害到人身健康的。广大消费者对于食品类的自我维权意识较强，且《中华人民共和国食品安全法》已几乎家喻户晓，消费者一旦遇到相关权利受损时，大都会进行维权。

交通工具类共受理321件，其中汽车及汽车售后的投诉比例较高。而在处理汽车“三包”规定执行中，又存在退换难、鉴定难和维修难等三难问题。随着新能源汽车逐步推广进入市场，其投诉数量也在逐年上升。

三、新领域问题

近年来，随着人们消费需求的不断提高，宠物经济发展日益活跃，同时，与宠物消费相关的纠纷也频频发生，例如网购“萌喵”变“病猫”，商家拒不售后；购入宠物捆绑猫粮、狗粮；发货视频与实到宠物“货不对板”等，甚至有商家通过涉嫌欺诈的手段套路消费者的情形出现。我们特别提醒消费者，在购买时选择宠物时仔细询问核对宠物信息，务必要求经营者出具检疫证明、健康报告、疫苗接种记录等凭证，无接种疫苗（如犬瘟热、狂犬病、猫瘟等）有效证明的宠物建议谨慎选择；购买宠物前学习了解相关的宠物知识，提高识别问题宠物能力，避免买到带病宠物；建议书面约定在一定时间内，宠物出现传染病或死亡后双方责任的界定及解决方案，以便出现问题时有利于维护自己的合法权益；附带复杂交易条件的宠物交易建议谨慎选择，避免落入欺诈圈套；线上购买宠物时，要注意保留销售方经营资质、第三方平台订单凭证、付款记录、聊天记录等，避免采用脱离第三方平台的交易方式，减少不必要的维权困难。

嘉兴市南湖区市场监督管理局

                   2024年4月16日