“12345，有事找政府”，在浙江，“12345”政务服务便民热线电话群众耳熟能详，但未必都知道这“总客服”也有“管家”——浙江省政府办公厅近日出台《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》（以下简称《办法》），提升为民服务水平和社会治理效能，更好地解决群众和企业的急难愁盼问题。

今年6月，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，对规范热线运行管理、提升热线接办质效、夯实热线工作基础等作出部署。

浙江省信访局有关负责同志介绍，浙江是全国最早开展12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工作的省份之一。此次出台的《办法》充分吸收国务院有关12345热线和“高效办成一件事”的最新文件精神，融合了浙江民呼我为工作体系和数智赋能的特色亮点，进一步推进全省12345热线规范化建设，优化运行机制，提升工作质效，全面打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，对于推进基层治理体系和治理能力现代化，助力浙江“两个先行”具有十分重要的意义。

“民呼”更便捷

1999年，杭州市在全国首创开通12345市长公开电话，以便捷、高效的特点迅速成为政务服务“金名片”。

时代在变，但联系服务群众的功能始终不变。

《办法》明确规定，12345热线是密切联系群众的重要渠道，是做好新时代群众工作的重要载体。12345热线作为民呼我为的主要载体，既是群众和企业表达诉求的重要渠道，也是推动解决实际问题、优化政务服务的重要抓手。

浙江是全国唯一建成信、访、网、电“四位一体”民呼我为统一平台的省份，工作基础好，创先争优意识强。浙江省级12345热线在2021年一经成立，便迅速形成贯通省、市、县三级的“统一规范标准、统一民情收集、统一信息判重、统一工单流转、统一数据共享”12345热线工作体系。

省级12345热线始终坚持一步一个脚印，不断自我优化、螺旋上升：

2021年，完成省本级35条热线整合，并承接长三角区域12345热线工作业务；

2022年，全省12345话务量突破四千万，并根据省委、省政府工作部署开通12345营商环境专席；

2023年，打造热线驾驶舱，实时监测省、市、县三级话务资源运行效能，实现话务资源统筹调度；

2024年，与浙江省消保委合作，实现消费类工单一键直达“浙消保”平台；

2025年，在省级12345热线开通货车司机权益保障专席和企业服务专席，进一步解决货车司机疑难困惑，助力提升浙江营商环境。

12345热线一头承载着百姓和企业的期望，一头联系着党委、政府部门。此次出台《办法》是落实国办文件要求的重要举措，更是浙江优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

“我为”更高效

《办法》规定，12345热线工作要践行以人民为中心的发展思想，遵循统一受理、归口办理、属地管理、分级负责的原则，构建党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、依法办理、数智赋能的工作格局。

浙江在充分借鉴兄弟省份的基础上，在章节内容、办理规范、工作协同、智能探索和安全保密等多个方面都有不同程度的提升和优化。

一是强化统筹管理。《办法》强调各地加强对12345热线工作的领导，整体谋划、统筹推进，着力构建党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、法治保障、数智支撑的工作格局。对热线工作作了全面的规范要求，充分考虑了当前12345热线工作的优化提升需求。

二是强化规范办理。浙江2016年就完成了市级12345热线的归并和整合，近十年来专注12345热线事项受理和办理，积累了充分的工作经验。《办法》对热线事项受理边界做了明确，做到分类受理，精准处置。强调健全完善分办规则、工作协调机制和接诉即办工作机制，压实承办单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业的合理诉求。同时，强化12345热线事项业务监督评价机制，实行分档分类评价，自动生成热线工作指数，既推动提升办理质量，又切实为基层减负。

三是强化一体化运行。突出全省一体化运行的概念，将12345热线统一纳入民呼我为工作体系管理，提出省平台、省级分中心、11个市平台和业务专席之间的协同联动，本省12345热线和110等紧急服务热线、长三角地区12345热线的高效对接，建立一体化运作的工作机制。

四是强化数智建设。提出建立“全省统建、分级管理、权威准确、智能便捷”的全省12345热线知识库，推动形成常用常新的知识库维护机制。结合浙江优势，提出要稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，开发建设12345热线智能应用场景，迭代智能客服功能，提高智能化应用水平。

五是强化工作保障。明确要求各地建立健全12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。建立健全12345热线工作应急处置机制，制定应急预案，确保在发生突发事件时，能够迅速有效地采取措施，妥善处置。

各地勇创新

随着企业、群众对政府服务需求日益增长，各地12345热线诉求量呈现出爆炸式增长态势，只有借力科技赋能，提升12345热线效能，才能让政务服务及时满足各类需求。

《办法》第二十二条规定，各地区应当稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，建设12345热线智能应用场景，迭代智能客服功能，提高智能化应用水平。

杭州市加强智能化建设，推出以12345智能知识库为底座、“知识库+大模型”双核驱动的“灵光小杭”智能问政系统，并在“浙里办”和“城市大脑”上线，在“橙市互动”App推出。截至今年9月，收到提问43154条，答复43053条，答复准确率95.1%，有力缓解“话务高位、接通率低”的难题。

宁波市抢抓人工智能发展机遇，积极主动与市数据局开展合作，运用AI大模型等工具提升感知社情民意的精准性和高效性，12345热线数智赋能相关经验获评2024-2025年全国政务服务便民热线创新发展典型案例。

台州市创新引入大模型技术，深度嵌入12345热线受理办理流程，通过搭建“AI+话务助手”智能应用，实现智能问答更高效、智能通话更省时、智能派单更精准，群众体验感显著提升。

《办法》第二十四条规定，聚焦高频共性问题开展专项治理，强化政策供给，推动未诉先办，并不断向主动治理、源头治理转变，探索实践不诉自办，提升治理效能。

舟山市依托大模型全量分析12345数据，精准锁定民生高频共性问题。建立“数据研判—市领导牵头—部门联动”机制，每月围绕特定主题，破解群众关切难点，推动民生问题从“单件处理”转向“批量化解”，实现社会治理提质增效。

金华市信访局积极联动市市场监督管理局，全面推出消费投诉一键转“浙消保”功能，成功打通12345热线与“浙消保”平台对接渠道，实现一键直达“浙消保”平台，有效提升消费投诉处理效率与精准度，切实保障消费者合法权益。